♣ 비 언어적인 의사소통(Nonverbal Communication) ♣
사실 우리가 무엇을 말하느냐보다 어떻게 말하느냐가 더 중요한 것이라 할 수 있다.
의사소통을 잘하는 방법에는 여러 가자가 있는데 다른 사람들에게 그들을 어떻게 받아들이고 있는지 알리는 방법 중 하나는 바디 랭귀지(body language)를 통하는 것이다.
그리고 목소리의 톤과 말투도 또한 의사소통에 있어 중요하다.
우리가 사용하는 비언어적인 단서에 주의를 기울이는 것은 고객뿐만 아니라 동료와의 업무관계에 있어 질적 향상을 이루는데 도움을 줄 수 있다.
다음에 나오는 긍정적인 그리고 부정적인 비언어적 단서들의 리스트를 보고, 상대방에게 얼마나자신의 의무를 잘하고 있으며 또한 스스로를 잘 드러내고 있는지 평가해 보자.
■ 긍정적인 비언어적 단서(Positive Nonverbal Cues).
● 목소리의 톤이 상냥하다.
● 말의 속도가 차분하다.
● 목소리의 톤이 온화하다.
● 좋은 시선을 유지한다.
● 고개를 끄덕거리는 것과 같은 긍정적인 동작을 취한다.
● 얼굴의 인상이 따뜻하고 활기차다.
● 미소를 자주 지음으로써 긍정적인 호감을 표출하라.
● 몸 사이의 거리를 적절히 유지한다.(너무 가까워서도 안 되며 너무 멀어서도 안 된다.)
● 상냥함(따뜻하게 고객의 손을 만지는 것과 같은)을 표시하는 손동작을 취한다.
■ 부정적인 비언어적 암시(Negative Nonverbal Cues).
● 말의 속도가 빠르고 혼란스럽다.
● 목소리의 톤이 크고 위압적이다.
● 상대방이 말할 때 다른 곳을 쳐다본다.
● 하품을 하거나 산만한 듯이 보인다.
● 불만을 표출하기 위해 얼굴을 찡그리거나 코웃음을 친다.
● 매너 없이 입술을 오므리거나 팔짱을 낀다.
● 몸 사이의 거리가 불편할 정도로 가깝거나 너무 멀다.
● 꾸짖거나 무안하게 만들기 위해 손가락질하는 것 같은 손동작을 취한다.
■ 긍정적 마인드를 위해...
1. 사소한 일에 감사하기.
2. 다른 사람에게 친절하기.
3. 많이 웃기.
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