까다로운 상대를 대할 때의 말

 

♣까다로운 상대를 대할 때의 말 ♣

세상에는 다루기 힘들고 이해력이 박약한 사람이 있다.

그러나 현명한 사람은 이 같은 인물이라고 계속 나의 편으로, 나의 친구로, 나의 손님으로 바꿔 나간다는 사실을 동시에 알아둘 필요가 있다.

 

먼저 까다로운 상대라고 해서 이쪽이 소극적인 태도를 취해서는 안된다.

미국의 실업가 버논 하워드(V. Howard)는 이런 경우를 '설득력을 시험하는 좋은 시험대'로 생각하라고 주장한다.

여기서 그의 주장을 간추려 본다.

 

까다로운 인간이라도 이쪽에서 잘 교섭하면 정복이 가능하다.

때문에 지금부터는 까다로운 사람의 나쁜 인상, 미운 말투, 달갑지 않은 도움 등은 표면뿐이라 생각하고 접촉한다.

이처럼 신선한 견해를 세우면 누구나 승리에 연결되는 교섭의 정도에 들어서게 된다.

남자든 여자든 자기가 좋아서 까다로운 사람이 되려고 하는 인간은 없다.

이 사실을 처음부터 마음속에 새겨 놓지 않으면 안된다

다루기 힘든 사람이란 실상 이러한 자기모순을 괴로워하는 인간이다.

 

문제시되는 인간은 행복하게 사는 것이 실제 가능하다는 사실을 모르고 있다.

어떤 까다로운 사람도 우리와 전혀 동떨어진 인간은 아니다.

남이 찾는 사람이 되고, 장점은 칭찾받고, 결점은 용서받고 싶으며, 상대편이 자기 기분을 알아주기 바라는 심정이다.

때문에 보통 사람보다 까다로운 사람을 설득하기 쉬울 때가 있다.

그런데 남을 타일러 설득하려 해도 좀처럼 상대는 그렇게 쉽게 자기 약점을 가르쳐 주려고 하지는 않는다.

자기가 소심한 것을 자인하고 싶지 않기 때문이다.

 

그럴 때는 상대가 불안하게 여기는 정체를 이쪽에서 먼저 간파하지 않으면 안 된다.

물론 솜씨가 있어야 한다.

여러모로 탐색해 본다.

상대가 고백하기 쉽게, "무엇인가 분명히 하고 싶은 것이 없는가?" 하고 묻는 것이 좋다.

 

이러한 질문은 마음속의 공포와 갈등을 털어놓게 하는데 아주 좋은 방법이 된다.

그러면 상대의 불안을 어떻게 제거해 주면 좋을까.

이럴 때는 이쪽의 사정은 이야기하지 않는 것이 좋다.

 

그보다는,

"이런 생각을 하시면 마음속의 번민이 깨끗이 가십니다." 하는 식으로 말한다.

 

이와 같이 일단 불안을 제거해 주면 그때부터 판매는 수월하다.

이 공포로부터의 자유는 광고기획자들이 잘 쓰는 방법이라는 것에 주목할 일이다.

" 이 안전 타이어면 펑크 걱정은 없습니다.!"

" 이 보험에 들면 경제사의 스트레스가 없어집니다."

등을 참고해 본다. 때문에 상대에게 이쪽의 계획대로 하면 아무 걱정할 게 없다고 말해준다.

사람을 설득하려면 상대에게 좀 지나친 행위가 있더라도 못 본 체하고,

 

그 반대로 적극적인 행위가 그의 이득이 된다는 것을 가르쳐 주어야 한다.

그렇기 때문에 상대를 가깝게 하려면, 이쪽과 협력하는 경우에는 어떤 이득이 있다는 것을 먼저 말할 필요가 있다.

 

가령, 수입의 증가, 평판의 상승, 관록이 붙는다는 등 구체적이고 분명한 것을 약속해 준다.

내일의 행복을 위해서는 오늘 무엇을 하지 않으면 안 된다는 사실을 상대의 마음속에 깊이 새겨주는 것이다.

상대를 이쪽으로 끌어들일 때 겁에 질렸다든가, 소심하다든가, 허약하다고 비판해서는 안된다.

 

실제가 그렇다고 해도 이쪽의 작업은 상대의 공포를 제거해 주는 한편, 상대의 허점은 이쪽에서 잘 체크해 둔다.

지금까지 말한 것에서 기억해 두어야 할 3가지 아이디어를 정리해 본다.

다루기 까다로운 사람은 공포와 불안에 떠는 인간이라고 생각한다.

 

그 사람에게 문제점이 많으면 많을수록 불안도 크다.

때문에 그만큼 이쪽의 침착한 계획과 인내심이 강한 설득력이 필요하다.

인간의 완고성은 공포를 덜어 주면 협력으로 바뀐다.

 

무엇을 판매하든가 무엇을 상담할 때도 이 방식은 효과적이다.

어느 경우에 가서 상대는 '예스'라고 말할 것이다.

답은 간단하다.

자기가 동의한 결과에 이미 공포가 가셔지면 상대는 바로 이쪽 편이 된다.

말을 좀처럼 하지 않는 사람은 겉보기만큼 그렇게 다루기 힘들지 않다.

 

인간학의 권위자 카렌 호니(K.Horney 1885~1952) 박사는 이렇게 말했다.

" 나 자신은 이렇게 믿고 있다.

인간에게는 잠재능력을 신장시켜 훌륭한 인간이 되고자 하는 욕구가 있을 뿐만 아니라, 그것을 성취하는 능력이 있다.

인간은 변할 수 있다. 언제 까지든 계속 변해 간다."

 

슈퍼마켓 체인의 사장이 된 하워드는 그가 일개 사무원으로부터 큰 사업가가 되기까지, 보통 사람의 반 정도의 세월이 필요했을 뿐이다.

그의 성공은 까다로운 손님을 대할 줄 아는 재능이 있었기 때문이다.

손님이 상품에 흠이 있다고 투덜대도 잘 응대할 줄 알았다.

또 점원들의 일신상의 괴로운 상담에도 언제나 잘 응했다.

바꾸어 말하면, 그는 어려운 문제를 지닌 인간을 잘 다루는 능력 때문에 이례적으로 성공한 것이다.

그는 '이 같은 상대에게는 이같이 대해야 한다'는 특이한 요령을 알고 있으며, 솜씨 있게 다루는 요령을 다음과 같이 말하고 있다.